想像力をめぐらして、ネットショップ運営を行っていきたい | ネットショップの運営代行・制作代行のソノサキニン

どーも！ネットショップ制作代行・運営代行のソノサキニンの本木です。

ネットショップ運営担当者の皆さん！コロナ禍で巣ごもり消費が増えているおかげで、ネットショップも売上が上がっておりますでしょうか？ぼちぼちでしょうか？

新型コロナウイルス感染拡大に伴い、「新しい生活様式」が発表され、その一つとして、買い物はなるべくネット通販を利用しましょう、という方針がありましたね。また、外出自粛が続く中、実際、ネット通販を利用するユーザーは増えています。

ただし！！これに伴い、残念ながらネット通販のトラブルも増えています。今日はこのトラブルについて、ネットショップ運営の切り口で、鋭く切っていきたいと思います。最後まで宜しく御願いします！

「新しい“消費”生活様式」の影響で相談増加

巣ごもり消費という言葉があるように、ネット通販を利用するユーザーは増えています。今までネット通販を利用してこなかったユーザー層、例えば、高齢者層・若年者層が増えてきており、ネット通販でのトラブルも増えています。

国民生活センターのサイトでは、“新型コロナウイルスを想定した「新しい生活様式」の実践例に通信販売の利用が示されているなか、PIO-NET（注）によると、インターネット通販のトラブルの割合は増加傾向にあり、2020年5月には相談全体の30％を超えました。”と書かれており、ネット通販の利用増とそれに伴うトラブルが増えていることがわかります。

出典：「新しい“消費”生活様式」の影響で相談増加！？インターネット通販のトラブルにあらためて注意！（国民生活センター）

この国民生活センターの記事に書かれている「消費者へのアドバイス」に載っている１つなんですが、「通信販売にはクーリング・オフ制度はありません。事前に返品・解約の条件や販売事業者の連絡先を確認しましょう。」とあります。

このクーリング・オフ制度がない件なんですが、店側は知っていても、消費者側では、けっこう知らない人が多いのではないでしょうか。わたしもけっこう言われました。

ただですね、これを盾に「返品できません！」と突っぱねても、ユーザーとしては、お店に対して、さらに印象が悪くなってしまうこと必至です。
自社商品であれば、商品の検品体制を改善して、そもそも自社起因でのトラブルを起こさないようにするのが、やはり、いいかと。（メーカー品だとややこしい。これはまた改めて書きます。。。）
また、商品ページでお客様の期待値を上げすぎてしまうことで返品依頼が起きてしまうこともあります。転換率（購入率）重視で商品のプラス面ばかり強調してしまうと、例えば、写真が実物よりも（過剰に）によく見えてしまうことがあります。期待値コントロールは大事かなと思います。

理想は商品ページを見た時よりも、商品が届いて実際に手に取ってもらった時に、期待値を超えた体験であってほしいですよね。これが逆だと、マイナスの評価になってしまいます。過剰な演出にならないよう、気をつけたい！

ユーザー（書い手側）がわかる言葉・表現で書く

僕もしがちなんですが、売り手側の感覚で書いてしまうと、専門用語を使いがちになり、ユーザー（書い手側）からすると、わかりづらい言葉・表現になってしまいます。

たとえば、お届け納期に関してでいえば「いつまでに注文すればいつ届くの？」とお客さんが疑問に思った時に、「ご注文を頂いてから○日～○日以内に発送予定」だと、結局いつ届くのかお客さんはわからないですよね。「発送」はあくまでも「出荷」です。ユーザーが知りたいのは、「いま注文したら、いつ届くのか」という情報です。

なので、ユーザー（書い手）側のほしい情報で書くとすれば、

・出荷納期：平日午前中までにご注文を頂いてから○日～○日以内に出荷予定
・お届け納期：出荷後、○日程度でお届け予定（配送会社：○○○）
　⇒つまり、ご注文からおおよそ○日程度でお届けです

※台風など天災や物流量によっては、お届けに時間がかかる場合がございます。

という風にすれば（これはこれでわかりづらい気もしますが（汗））、たとえ納期がかかる商品も「商品がまだ届かない」などといったクレームを起こすリスクを減らすことができます。（って考えるとアマゾンプライムは注文時に到着日がわかるので、とても分かりやすい！）
なので、シンプルに「今、注文すれば、●月●日にお届け予定」という風に自動的に表示できるようにしたいところ！